特徴は大きく2つあります。ひとつは「けんこうさんじゅうまる」の概念のもと、人と社会、そして地球の健康を見据えた「健康屋」としての取り組みです。管理栄養士の知見を活かした健康サポートや地域イベントを通じ、処方箋を扱う場を超えて地域の方々の健康を広く支えることです。

もうひとつは、お客様とのコミュニケーションを大切にしていることです。業務の機械化・自動化で時間を創出し、対人業務に集中することで、単なる薬の受け渡しにとどまらない服薬指導を日々実践しています。

未入力の薬歴が溜まることによる残業の増加と、お客様の待ち時間の増加が大きな課題でした。現場スタッフからは「人員と時間が足りない、もっと人員を増やしてほしい」という声が多く上がっていました。

加えて、薬歴作成を前提としたパターン化した服薬指導の問題もありました。「後で薬歴を書く」ことを念頭に置くあまり、お客様一人ひとりに向き合う服薬指導が型にはまってしまう。顧客満足度の低下や機会損失につながっていた可能性があると感じていましたし、薬歴の質が単純化することで加算の算定にも影響が出ていました。

一番の変化は、服薬指導の質が格段に上がったことです。後で薬歴を書くことを意識せずに済むようになり、目の前のお客様の一言一言に集中できるようになりました。自然と相槌の頻度が増え、傾聴力が高まり、以前より深く多く質問を重ねられるようになっています。

また、薬歴作成のための残業が減ったことで店舗運営に余力が生まれ、増員せずとも業務を効率化できています。お客様が増えても従来と同じ人員体制で対応できるようになったり、少ない人数でも回せるようになったりと、シフトの柔軟性も高まっています。

ナレッジは各店舗に蓄積されているので、店舗間で運用上の悩みやうまい使い方を共有できるよう工夫しました。例えば、導入前の店舗の店長に導入済み店舗へ訪問してもらい、「使ったらどうなるか」を実際に体感してもらいました。

効率化の先には、自分たちが楽になることだけでなく、服薬指導の充実や各種加算件数の向上、お客様との関係性強化につなげることが最も重要な目的だと考えています。薬剤師19年目ですが、自身の働き方がここまで大きく変わるとは思っていませんでした。迷っているのであれば、ぜひ一度試してみていただきたいと思います。

開局6年目の比較的新しい店舗です。医療モール内に位置し、複数クリニックの処方箋を受け付けており、1日あたり平均160〜180枚を応需しています。薬剤師4〜5名、事務2名、管理栄養士2名の体制で運営しています。

投薬後すぐに時間が取れないため、薬歴作成は隙間時間に行っていました。「薬歴が溜まるから残業する」という状況が常態化していて、お客様と話した内容を思い出すためのエネルギーやメモが必要でした。それでも投薬時にお話した内容をすべて記載しきれないことも多かったです。

隙間時間の大半が薬歴作成に取られてしまうため、かかりつけ薬剤師としての取り組みやフォローアップといった対人業務に時間を割くことがなかなかできませんでした。店舗スタッフ間で業務について相談する時間を取ることも難しい状況でした。

最も大きな変化は、服薬指導後の薬歴作成時間が大幅に減ったことです。お客様との会話からAIがSOAP形式で自動要約するため、入力の手間が激減しました。指導後すぐにAIが文章化してくれるので、基本的に当日中に薬歴をすべて終わらせることができています。

「お客様と話した内容を思い出すエネルギー」も「手元のメモ」も必要なくなったので、服薬指導中は目の前のお客様との会話に集中できるようになりました。会話の量も以前より増えていると感じています。

処方箋の受付枚数は増えているにもかかわらず、店舗全体の平均残業時間が週あたり10時間程度減りました。AIの支援によって抜け漏れのない質の高い薬歴を書けるようになり、過去の指導内容を活かした継続的な服薬指導につながっていると感じています。また、薬歴作成の負担が減ったことで、地域支援体制加算の算定に向けた相談など、スタッフ間のコミュニケーションの時間も作れるようになりました。

「AIにすべてを任せることはできない」という前提は大切にしています。目の前のお客様の表情など、スタッフが直接感じ取る部分は必ずあります。ただ、そのような対人業務により意識を向けるためにこそ、AI音声入力機能は非常に便利なツールだと思います。薬歴作成の負担軽減だけでなく、服薬指導の質の向上にもつながっています。「絶対良かった、戻れない」——これはスタッフみんなから自然に出てくる言葉です。